Vivimos en un mundo que se acelera a un ritmo al que pocos de nosotros podemos hacer frente. Mientras las cosas cambian a una velocidad vertiginosa, nuestro cerebro lo compensa mostrando una creciente falta de concentración. Sin embargo, nuestra fascinación por todo lo “nuevo”, que provoca un bombardeo de dopamina en nuestro cerebro, impulsa nuestra ansia de gratificación instantánea. Aunque este tipo de bucles de retroalimentación hiperbreves se han convertido en la norma, no es el tipo de bucle de retroalimentación necesario para que se produzca un crecimiento sostenido en las empresas.
Pero antes de discutir qué tipo de bucle de realimentación es necesario, o incluso por qué lo necesitamos, echemos un vistazo a la siguiente imagen, empezando por el gráfico de la esquina superior izquierda y siguiendo las flechas azules en el sentido de las agujas del reloj:
Explicación del gráfico
Consideremos cada uno de estos seis gráficos:
- El punto de vista del director de ventas: Esto muestra qué aspecto tiene el crecimiento para la mayoría de los directores de ventas: la fijación de objetivos tiene poco que ver con el crecimiento real; más aún con el nivel de ambición.
- El punto de vista de la trayectoria: Esta es otra visión alejada de la realidad: el crecimiento no es realista desde el principio y el declive suele producirse antes de lo previsto.
- El punto de vista de la difusión: Se trata de una perspectiva más realista: el crecimiento lleva su tiempo, se acelera hasta alcanzar una meseta y luego empieza a declinar; primero lentamente, luego de forma acelerada (Curva de Bell).
- El punto de vista del administrador: Esto demuestra que los costes, iniciales y continuos, relacionados con el crecimiento sólo dejan una pequeña ventana de oportunidad para el beneficio.
- La vista de onda sinusoidal: Indica que el gráfico imita un patrón ondulatorio que puede dividirse en segmentos: dos segmentos de crecimiento (auge) y dos segmentos de declive (caída).
- El cambio hacia lo cíclico: Por último, el patrón sinusoidal no procede de una progresión lineal sino circular: el crecimiento es un proceso cíclico ─ que puede prolongarse como cualquier ciclo vital.
La curva de difusión de la innovación de Roger
Una curva de Bell o distribución normal muy conocida es la curva de difusión de la innovación de Roger:
Rogers lo explicó:
- Etapa 1: El crecimiento suele comenzar lentamente, siguiendo una curva de campana.
- Etapa 2: Una vez que hayamos cruzado el bien documentado “abismo”, el crecimiento se acelerará hasta alcanzar una meseta.
- Etapa 3: A partir de entonces, el crecimiento disminuirá hasta alcanzar un nivel de madurez.
- Etapa 4: El crecimiento puede prolongarse, retrasando la desaparición, pero la madurez es inevitable.
¿Todo crecimiento es finito?
Sí, todo crecimiento está limitado en el tiempo y en el espacio de mercado, aunque los productos estandarizados como la mantequilla de cacahuete tienden a tener una vida útil mucho más larga que los no estandarizados.
Sin embargo, vale la pena señalar que aunque el crecimiento puede ser finito en términos de tiempo y espacio de mercado, las empresas aún pueden maximizar su potencial aprovechando la mejora continua y la innovación. Al adelantarse a los cambios de la demanda, las ofertas de la competencia y las soluciones emergentes, las empresas pueden ampliar su trayectoria de crecimiento y mantener su relevancia en el mercado.
Una forma de lograrlo es mediante la utilización de circuitos de retroalimentación eficaces. Al buscar e incorporar activamente los comentarios de clientes, empleados y otras partes interesadas, las empresas pueden obtener información valiosa sobre su rendimiento e identificar áreas de mejora. Este proceso iterativo les permite afinar sus estrategias, mejorar sus productos o servicios y adaptarse a la dinámica cambiante del mercado.
Además, adoptar una cultura de innovación y agilidad es crucial para ampliar el crecimiento. Esto implica fomentar un entorno que estimule la experimentación, la asunción de riesgos y la creatividad. Explorando continuamente nuevas ideas, tecnologías y modelos empresariales, las organizaciones pueden descubrir oportunidades sin explotar y superar las limitaciones existentes para lograr un crecimiento sostenible.
Es importante reconocer que, aunque el crecimiento puede llegar a alcanzar sus límites, las empresas que dan prioridad a la adaptación, la mejora continua y la innovación pueden sortear estas limitaciones y ampliar su trayectoria de crecimiento más allá de las expectativas iniciales. Al permanecer receptivas a las condiciones cambiantes del mercado y a las necesidades de los clientes, las empresas pueden posicionarse para el éxito a largo plazo e incluso redefinir los límites de su industria.
Bucles de realimentación
Existen varios circuitos de retroalimentación:
- La retroalimentación sensorial es la información o las señales que nuestros órganos sensoriales (por ejemplo, ojos, oídos, piel, papilas gustativas, nariz) nos proporcionan sobre nuestro entorno y nuestro cuerpo. Incluye sensaciones como la vista, el oído, el tacto, el gusto, el olfato, la posición del cuerpo y la conciencia del movimiento. Esta retroalimentación nos ayuda a percibir y comprender el mundo, a realizar ajustes y a responder a los estímulos. Desempeña un papel vital en la toma de decisiones, la optimización del rendimiento, la adaptación, el aprendizaje y la toma de decisiones eficaces para nuestro bienestar.
- La retroalimentación cognitiva implica procesos mentales y pensamiento. Estos bucles de retroalimentación se producen cuando recibimos información o datos, los procesamos mentalmente y utilizamos esa información procesada para guiar nuestras acciones o decisiones. Por ejemplo, cuando nos encontramos con un problema y lo analizamos para llegar a una solución, estamos entrando en un bucle de retroalimentación cognitiva.
- Los bucles de retroalimentación social son otro tipo, que implican la comunicación y la interacción con los demás. En los bucles de retroalimentación social, los individuos reciben información o retroalimentación de otros, como a través de conversaciones, discusiones o interacciones interpersonales, y utilizan esa información para ajustar su comportamiento o comprensión. Este tipo de bucle de retroalimentación se observa a menudo en las dinámicas de equipo, las colaboraciones y las relaciones sociales.
Al igual que los bucles de retroalimentación son cruciales en nuestra vida personal, también desempeñan un papel vital en la toma de decisiones y la optimización del rendimiento en el mundo empresarial:
- Los departamentos de RR.HH. utilizan las revisiones de los empleados como un mecanismo de retroalimentación para evaluar el rendimiento pasado, identificar las áreas de crecimiento y crear planes de desarrollo.
- Los equipos de marketing confían en los grupos de discusión y en los comentarios de los clientes para controlar las respuestas a los nuevos productos o campañas, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos y perfeccionar sus estrategias.
- Los departamentos de producción aplican medidas de control de calidad para garantizar que el flujo de producción cumple las normas exigidas, lo que les permite ajustar y mejorar los procesos en función de la información recibida.
Estos circuitos de retroalimentación permiten a las empresas mejorar y adaptarse continuamente, impulsando en última instancia el éxito y el crecimiento sostenibles. Este es un diagrama sencillo de la dinámica:
Cerrar el bucle
- Crear la percepción de un valor futuro en la mente del cliente amplía el valor del cliente más allá de la relevancia para establecer la importancia. Este cambio de una mentalidad transaccional a una relacional impulsa el crecimiento sostenible. Construir relaciones con los clientes fomenta la lealtad, la repetición de negocios y la defensa positiva. Cuando los clientes ven los beneficios a largo plazo y el impacto positivo que ofrece una organización, se implican más en su éxito y apoyan sus prácticas sostenibles. Esta mentalidad relacional cultiva la confianza, la colaboración y los valores compartidos, lo que conduce a un crecimiento continuo y a resultados positivos para todas las partes interesadas.
- La promoción de las prácticas de éxito de los clientes y la creación de comunidades de clientes contribuyen al crecimiento sostenible. Captan los cambios en las ofertas de la competencia y las necesidades de los clientes, lo que permite a las empresas satisfacer la demanda emergente antes incluso de que los clientes sean conscientes de ello. Esto conduce a un aumento de la satisfacción, la lealtad y la reducción de la tasa de rotación. Recoger las opiniones de los clientes ayuda a mejorar las ofertas y a alinearlas con sus necesidades. Además, construir una comunidad de clientes sólida atrae a nuevos clientes y crea un sentimiento de pertenencia. En general, estas prácticas apoyan el crecimiento sostenible fomentando la lealtad de los clientes y adaptándose continuamente a la evolución de sus necesidades.
- Planificar el impacto y medir el progreso son componentes clave del Modelo de Impacto y cruciales para lograr un crecimiento sostenible. Al articular un impacto previsto, las organizaciones trazan una trayectoria clara que alinea sus operaciones con sus objetivos de sostenibilidad. Esta planificación va más allá de las palabras, impulsando a las empresas a emprender acciones deliberadas para marcar una diferencia positiva. Estos pasos proactivos les diferencian de sus competidores de forma tangible, demostrando su compromiso con un cambio realmente impactante.
- Tener un propósito claro, separado de la misión, es esencial para dar a una operación su corazón y su alma. Proporciona un sentido de identidad y significado, guiando todas las acciones y decisiones hacia un objetivo mayor. Esto ayuda a cerrar el círculo hacia la construcción de un negocio sostenible alineando prioridades y estrategias. Un propósito sólido inspira a los empleados y a las partes interesadas, fomentando valores compartidos e impulsando el compromiso. Crea satisfacción y una base para tener un impacto positivo y duradero en la sociedad y el medio ambiente.
- Distribuir equitativamente el valor capturado entre las partes interesadas es crucial para el crecimiento sostenible. Esto implica compartir los beneficios y las ganancias de forma transparente, garantizando que todo el mundo se sienta valorado y motivado para contribuir. La distribución justa genera confianza, fomenta la colaboración y crea un ecosistema de apoyo invertido en el viaje hacia la sostenibilidad de la organización. Cuando las partes interesadas reciben un trato justo y reciben lo que les corresponde, se comprometen más, innovan y abogan por el éxito a largo plazo. Lograr un crecimiento sostenible depende de una distribución equitativa del valor entre las partes interesadas.
- Un consejo en la sombra con representación diversa de las partes interesadas contribuye a la distribución equitativa del valor captado. Al proporcionar una plataforma para diferentes perspectivas e intereses, garantiza la transparencia, la responsabilidad y la inclusión en los procesos de toma de decisiones relacionados con la distribución del valor. Esto fomenta la confianza, la colaboración y un compromiso compartido con el éxito a largo plazo de la organización. Mediante su participación activa en los debates sobre la distribución del valor, el consejo en la sombra ayuda a establecer un enfoque justo y equilibrado que tenga en cuenta los objetivos de sostenibilidad de la organización a lo largo del tiempo.
Cómo captar opiniones
Hay un montón de formas de captar la opinión de los clientes, lo que le permitirá mejorar sus productos y servicios o desarrollar otros totalmente nuevos, entre ellas:
- Entrevistas a clientes
- Encuestas a los clientes
- Comentarios del servicio de atención al cliente
- Métricas de clientes
- Comentarios sobre el éxito de los clientes
- Foros de retroalimentación
- Comentarios sobre ventas
- Escucha de empleados/Diálogos
- Escucha de los medios sociales
- Encuestas de rotación
- Comentarios sobre el abandono de tarjetas
- Comunidades de clientes
Aunque captar las opiniones es un primer paso, lo fundamental es compartirlas con toda la organización, permitiendo que los distintos departamentos aprendan de la información agregada y se adapten a ella.
- Por desgracia, según Sachin Rekhi, fundador y director general de Notejoy, sólo un 10% del conocimiento institucional llega a un lugar centralizado. Casi el 90% de los comentarios captados se quedan en empleados individuales o en pequeños equipos. Para garantizar que la retroalimentación se “retroalimenta” en el sistema adecuado, es necesario que se convierta en un flujo de retroalimentación (compárese: flujo de valor). Y necesitaremos un sistema de registro de opiniones que proporcione una única fuente de verdad para todas las opiniones agregadas de nuestros clientes. Y por último, tendremos que tener en cuenta los comentarios recibidos, agruparlos y hacer que cuenten.
- Brightline escribió en HBR: “Ninguna estrategia existe en el vacío. A medida que las estrategias pasan del diseño a la aplicación, las fuerzas externas cambian continuamente. [..] Sin embargo, mirar hacia fuera y ajustarse a unas condiciones en constante cambio mientras se impulsa una nueva estrategia a través de la organización puede suponer un enorme reto. En una nueva encuesta mundial realizada por la Economist Intelligence Unit (EIU), con el apoyo de la Iniciativa Brightline, más de la mitad de las 500 empresas encuestadas afirmaron que los cambios de los competidores y los clientes obstaculizaron en gran medida la aplicación de su estrategia principal más reciente.”
- Prabhakar Ghatage, director general de la Práctica de Estrategia en el Grupo de Excelencia Empresarial de Tata, añade: “El entorno empresarial es muy fluido. Los puntos de referencia cambian. Surgen nuevas cuestiones que hay que abordar y las antiguas, sobre las que se construyó la estrategia, dejan de ser prioritarias.” El reto viene a la hora de comprender cómo utilizar la nueva información de forma eficaz en la aplicación: sólo una de cada cinco empresas afirmó que dispone de circuitos de retroalimentación eficaces que utilizan toda esta información en la aplicación de la estrategia.”
De los bucles de realimentación a los ciclos de aprendizaje
Los bucles de retroalimentación crean un movimiento circular, alejándose de uno lineal. Los bucles de retroalimentación impulsan un proceso de aprendizaje permanente, impulsando las mejoras, las adaptaciones y la innovación. Es la tabla de salvación para que las empresas evolucionen y prosperen, pero sólo cuando son capaces de retroalimentar el sistema con la información. Esto es lo que parece un proceso:
Palabras finales
La transición de una plantilla de una mentalidad lineal fija a una mentalidad cíclica de crecimiento es todo un reto. Pero nos encontramos en un punto de inflexión para la innovación social a gran escala. Estamos dejando atrás una era de automatización industrial de bajo valor y pasando a una era de creación de valor sin precedentes que exige personas altamente creativas, innovadoras y colaboradoras. En lugar de competir en producto y precio, las empresas competirán en impacto positivo.
Las prioridades de la gente han cambiado tras dos años de Covid-19. La preocupación por la salud humana ya ha provocado “La Gran Resignación”, que puede ser sólo el principio. Muchos empleados quieren conservar las ventajas que experimentaron cuando trabajaban a distancia, y los empleadores que no se adapten podrían perder la batalla por el talento. Estos cambios repercutirán en la plantilla, la cartera y la salud financiera de su empresa.
Los retos surgen si los líderes siguen pensando que “esto no nos concierne”. El camino a seguir consiste en aceptar el cambio y adaptarse a las realidades cambiantes de una economía en rápida evolución, creando nuevas oportunidades de crecimiento, innovación y colaboración. Ha llegado el momento de actuar, no sea que nos quedemos rezagados en la carrera hacia el crecimiento y la prosperidad.
